5 livslektioner från kundsupporten

Det finns tider att skryta och gånger att hålla en låg profil. Men när det gäller att prata om vårt kundsupportteam kan vi inte nog nämna hur stolta vi är över det jobb dessa killar gör. Inte nog med att de ständigt övervakar sociala medier, forum och appbutiksrecensioner, de ger alltid hjälp av hög kvalitet och löser de mest tekniskt komplicerade fallen.

lektioner från Freewallet kundsupport

Varför vårt supportteam kan mer än de andra

Som jag nämnde ovan övervakar vårt supportteam flera kommunikationskanaler. De är:

  • Facebook.
  • Twitter.
  • Medium.
  • Reddit.
  • BitcoinTalk och andra forum.
  • AppStore recensioner.
  • Google Play recensioner.
  • Och många fler.

Men det huvudsakliga systemet där vi behandlar supportförfrågningar är FreshDesk. När vår supportagent upptäcker en supportförfrågan på sociala medier (vare sig det handlar om en användares upplevelse av Freewallet -kontot eller till och med en annan anklagelse av en bluff), frågar de om supportbiljettnumret eller föreslår att användaren skapar ett.

transaktionen misslyckades på Freewallet

Lektion 1. Även om du kan bli mycket upprörd över att din transaktion faller igenom, är vi ivriga att lösa ditt ärende, och vi kommer att göra vad som krävs för att göra det.

Men det är inte allt. Jämfört med plånböcker utan depå har vi mer teknisk förmåga att hjälpa till med ditt konto och dina transaktioner. Många supportbiljetter som vi får och lyckas lösa skulle avfärdas av en plånbok utan depå eftersom de helt enkelt inte har tillgång till dina privata nycklar.

Hur fungerar Freewallet -support

Med mer än 3 miljoner användare över hela världen, vi får dagligen hundratals supportförfrågningar. Cirka 70% är relaterade till hög belastning på blockchain och underhåll av våra plånböcker, vilket inte kräver någon undersökning. Resten går till den andra supportlinjen, där fallen granskas av våra ingenjörer.

Den genomsnittliga svarstiden för en ny supportbiljett är 2,5 timmar. Detta är det minsta som vi kan garantera med tanke på antalet supportförfrågningar vi får dagligen. Förfrågningarna på sociala medier kan ta ännu längre tid att besvara.

Lektion #2. Innan du publicerar en 1-stjärnig recension, skicka in en supportbiljett i vårt supportcenter. På så sätt blir det lättare för vårt supportteam att hålla kontakten och ge dig en lösning i tid.

Varje supportingenjör behandlar upp till 20 ärenden samtidigt, men det antalet kan ändras beroende på svårighetsgraden av de ärenden som ska lösas. Till exempel kräver vissa förfrågningar utredning, ytterligare kommunikationsdetaljer och bevis på ägande, så flera agenter kan arbeta med ett ärende samtidigt.

Lektion #3. Ge det lite tid. Vi förstår helt hur frustrerande det kan vara när du inte kan göra en kryptotransaktion så direkt som med ett vanligt kreditkort. Men blockchain har sina särdrag, och ibland kräver det tid och tekniskt stöd för att allt ska fungera.

Vanligtvis, för att lösa ett ärende, uppmanas användaren att ange transaktionsdetaljer, till exempel sändnings- och mottagningsadresser och transaktionshash. Här är en snabbguide om hur du hittar transaktionshashen i din app eller i webbversionen av din plånbok.

När vår supportagent löser ärendet meddelar de omedelbart användaren via den kanal de använde för att kontakta oss först.

Hur kan du påskynda upplösningen av din supportbiljett?

Om du tänker på följande tips kan ditt ärende lösas snabbare.

Även om du vill påskynda saker, lägg inte ut flera biljetter med samma problem. Vi behandlar varje supportbiljett, så varje extra biljett tar bara tid som vi kan lägga på att lösa din.

Innan du skapar en biljett, kontrollera våra rekommenderade informationsresurser.

Lektion #4. Kontrollera de rekommenderade informationsresurserna – svaret kan finnas där.

Kontrollera först aviseringarna i din app. Alla meddelanden om underhåll och driftstopp läggs ut direkt till din app i form av en anmälningsplatta.

Kolla din mail. När ett tekniskt problem kan orsaka allvarliga skador eller avbrott informerar vi alltid personligen våra användare via e -post.

Kolla Status sida. Den innehåller information om all blockchain -stillestånd samt stabiliteten hos Freewallet -komponenter.

Alla nyheter om underhåll och stillestånd finns också på våra sociala mediekonton – Facebook och Twitter. Där kan du också begära hjälp i kommentarerna, men det är stor chans att du blir ombedd att få en supportbiljett, så det är bättre att börja med att lägga upp en biljett.

Ge så mycket information om ditt ärende som möjligt. Vi förstår hur irriterande det är när du behöver bevisa att du faktiskt är du. Men utan identitetsverifiering kan våra supportagenter inte hjälpa dig. Säkerhet bör alltid komma först (och du kommer inte tro hur många gånger människor försöker “återställa lösenord” för någon annans konto).

Fortsätt vara positiv. Det kommer inte att påskynda processen, men det kommer att få tiden att gå fortare.

Lektion #5. Fortsätt vara positiv ☀️

När din supportbiljett har lösts, tveka inte att uppdatera din kommentar eller recension. Inte bara skulle vi verkligen uppskatta gesten, det kommer också att försäkra dina medanvändare om att de kommer att få den hjälp de letar efter.

Över till dig

Vi arbetar ständigt med att ge våra användare den bästa kundsupporttjänsten. Om du har några förslag på hur vi kan förbättra vår supporttjänst, skicka oss en rad på Facebook eller Twitter eller skriv till [email protected]