5 житейски урока от Поддръжката на клиенти

Има времена за хвалене и време за поддържане на нисък профил. Но що се отнася до нашия екип за поддръжка на клиенти, не можем да споменем достатъчно колко се гордеем с работата, която вършат тези момчета. Те не само непрекъснато следят социалните медии, форумите и прегледите на магазините за приложения, те винаги предоставят висококачествена помощ и разрешават най -технологично сложните случаи.

уроци от поддръжката на клиенти на Freewallet

Защо нашият екип за поддръжка може да направи повече от останалите

Както споменах по -горе, нашият екип за поддръжка следи множество комуникационни канали. Тези, които са:

  • Facebook.
  • Twitter.
  • Средно.
  • Reddit.
  • BitcoinTalk и други форуми.
  • Отзиви за AppStore.
  • Отзиви в Google Play.
  • И много други.

Но основната система, в която обработваме заявки за поддръжка, е FreshDesk. След като нашият агент за поддръжка забележи заявка за поддръжка в социалните медии (независимо дали подробности за опита на потребителя с акаунта на Freewallet или дори поредното обвинение на измама), те питат за номера на билета за поддръжка или предлагат потребителят да го създаде.

транзакцията е неуспешна на Freewallet

Урок 1. Въпреки че може да сте много разстроени от срива на транзакцията, ние сме нетърпеливи да разрешим вашия случай и ще направим всичко необходимо, за да го направим.

Но това не е всичко. В сравнение с портфейлите, които не се съхраняват, ние имаме повече технологични възможности за помощ с вашия акаунт и транзакции. Много билети за поддръжка, които получаваме и успешно разрешаваме, ще бъдат отхвърлени от портфейл, който не е задържан, тъй като те просто нямат достъп до вашите лични ключове.

Как работи поддръжката на Freewallet

С повече от 3 милиона потребители по целия свят, ежедневно получаваме стотици заявки за поддръжка. Около 70% са свързани с високото натоварване на блокчейна и поддръжката на нашите портфейли, които не изискват разследване. Останалите отиват на втория ред на поддръжка, където случаите се разглеждат от нашите инженери.

Средното време за отговор на нов билет за поддръжка е 2,5 часа. Това е минимумът, който можем да гарантираме предвид броя на исканията за поддръжка, които получаваме ежедневно. Отговорът на исканията в социалните медии може да отнеме още повече време.

Урок №2. Преди да публикувате отзив с 1 звезда, изпратете билет за поддръжка в нашия център за поддръжка. По този начин екипът ни за поддръжка ще бъде по -лесно да поддържа връзка и да ви предостави своевременно решение.

Всеки инженер по поддръжката обработва до 20 случая едновременно, но този брой може да се промени в зависимост от тежестта на случаите, които трябва да бъдат разрешени. Например, някои искания се нуждаят от разследване, допълнителни комуникационни подробности и доказателство за собственост, така че няколко агента могат да работят по един случай едновременно.

Урок №3. Дай му малко време. Ние напълно разбираме колко разочароващо би могло да бъде, когато не можете да направите крипто транзакция толкова незабавно, както бихте направили с обикновена кредитна карта. Но блокчейнът има своите особености и понякога се изисква време и техническа поддръжка, за да работи всичко.

Обикновено, за да разреши казус, потребителят е помолен да предостави подробности за транзакцията, като например изпращащия и получаващия адреси и хеша на транзакцията. Ето кратко ръководство за това как да намерите хеш на транзакциите в приложението си или в уеб версията на портфейла си.

Когато нашият агент за поддръжка разреши случая, те незабавно уведомяват потребителя чрез канала, който са използвали за първи път да се свържат с нас.

Как можете да ускорите разрешаването на вашия билет за поддръжка?

Ако имате предвид следните съвети, вашият случай може да бъде разрешен по -бързо.

Въпреки че искате да ускорите нещата, моля, не публикувайте няколко билета със същия проблем. Ние обработваме всеки билет за поддръжка, така че всеки допълнителен билет отнема само време, което бихме могли да прекараме за разрешаването на вашето.

Преди да създадете билет, проверете нашите препоръчани информационни ресурси.

Урок №4. Проверете препоръчаните информационни ресурси – отговорът може да е там.

Първо проверете известията в приложението си. Всички съобщения относно поддръжката и престоите се публикуват директно в приложението ви под формата на табела с известия.

Проверявате електронната си поща. Когато технически проблем може да причини тежки повреди или смущения, ние винаги информираме лично нашите потребители по имейл.

Проверете Страница със състоянието. Той съдържа информация за всички времена на престой на блокчейн, както и за стабилността на компонентите на Freewallet.

Всички новини относно поддръжката и престоя могат да бъдат намерени и в профилите ни в социалните медии – Facebook и Twitter. Там също можете да поискате помощ в коментарите, но има голям шанс да бъдете помолени за билет за поддръжка, така че е по -добре да започнете, като публикувате билет.

Предоставете възможно най -много информация за вашия случай. Ние разбираме колко досадно е, когато трябва да докажете, че всъщност сте вие. Но без проверка на самоличността, нашите агенти за поддръжка не могат да ви помогнат. Сигурността винаги трябва да е на първо място (и няма да повярвате колко пъти хората се опитват да „възстановят пароли“ за чужд акаунт).

Бъди позитивен. Това няма да ускори процеса, но ще ускори времето.

Урок #5. Бъди позитивен

Когато вашият билет за поддръжка бъде успешно разрешен, не се колебайте да актуализирате коментара или прегледа си. Ние не само бихме оценили жеста, но и ще уверим вашите колеги потребители, че ще получат помощта, която търсят.

Към теб

Ние непрекъснато работим върху предоставянето на нашите потребители на най -доброто обслужване на клиенти. Ако имате предложения как да подобрим услугата за поддръжка, изпратете ни линия във Facebook или Twitter или пишете на [email protected]